직무소개

감정노동자의 자존감을 높이는 행복 CS스킬

  • 과정기간 : 31일
  • 복습기간 : 학습종료후 12개월 까지
  • 교육비 : 60,000원
  • 환급액 : 준비중입니다.
  • 환급유무 : 준비중입니다.
  • 교재 : 없음

강의개요

* 감정 노동에 지친 당신을 위한 CS 스킬! 감정 노동을 넘어 감정 능력자로 업그레이드
* 본 교육과정은 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 CS 스킬을 소개합니다.
* 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 냉철하게 문제에 접근하고 솔루션을 도출해내는 노하우를 학습할 수 있습니다.

강의설명

01. 사람에 대한 이해를 바탕으로 고객 만족도를 높일 수 있는 CS 실전 스킬을 습득할 수 있습니다.
02. 개인의 감정을 다스리는 방법 뿐 아니라 이를 바탕으로 고객을 이해하고 상황에 맞는 CS 솔루션을 도출해낼 수 있습니다.
03. 고객의 불만 감정 유형별 필요한 CS 스킬을 익힐 수 있습니다.

교육특징

* [스킬업! 실전 CS 스킬의 습득]
- 단순히 개인의 감정을 다스리는 수준을 넘어서 이를 활용해 실제 상황별 CS 솔루션을 도출해낼 수 있는 현업 적용형 스킬을 익힐 수 있습니다.
* [현장 중심의 솔루션]
- 실제 강사가 CS 능력자로서 경험했던 사례를 바탕으로 적용방법을 알려줍니다.
- 실제 고객과의 대화 상황을 제시함으로써 어떤 감정을 어떻게 다스리며, 이를 어떻게 활용해야 하는지 구체적으로 제시합니다.

교육대상

01. CS 역량 향상이 필요한 고객접점 근무자
02. CS 교육담당자 및 사내강사 준비자
03. 감정을 활용한 CS 실전 스킬을 배우고 싶은 고객접점 근무자

주요내용

[Module 1] 감정능력자의 서비스 정체성
01. 고객 변화와 서비스 정체성
02. 감정능력자의 자존감

[Module 2] 감정능력자의 6가지 서비스 키워드
03. 민감함 : 고객 심리를 예민하게 잡아내기
04. 관찰력 : 감정능력자의 입체적 커뮤니케이션
05. 관계력 : 관계적 서비스 행동
06. 설득력 : 정보전달로 고객 마음 움직이기
07. 자기중심성 : 자기중심적 고객에 대처하기
08. 판단력 : 악의적 블랙컨슈머 가려내기

학습방법

동영상+WBT
**WBT (Web-based Training) : 인터넷 브라우저 상에서 웹을 기반으로 내용이 진행됨.(Flash 애니메이션 및 의견 작성 폼 등이 다수 포함됨)

교수소개

박현정
㈜한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP실장 / 선임 사내 강사
국민연금 관리공단 총괄 Manager
한국 생산성본부 파트너 컨설턴트
동아 사회 교육원 자문위원